辽宁省食品安全咨询投诉举报建议电话96151工作情况通报新闻发布会

辽宁省食品安全咨询投诉举报建议电话96151工作情况通报新闻发布会时间：2013-06-1710:54:03来源：作者：曙光[大中小]时间：2013年6月14日上午10时地点：辽宁会馆发布单位：辽宁省食品安全办公室发布人：辽宁省卫生厅党组成员、辽宁省食品安全办公室副主任王天宇主持人:辽宁省人民*****公室外宣新闻处调研员王易红发布会主席台发布会主持人辽宁省人民*****公室外宣新闻处调研员王易红：各位记者朋友：大家上午好!今天我们请省卫生厅党组成员、省食品安全办公室副主任王天宇先生向大家介绍我省食品安全咨询投诉举报建议电话96151工作的开展情况，并向大家通报一些典型案例，然后回答各位记者的问题。*先，我们请省卫生厅党组成员、省食品安全办公室副主任王天宇先生向大家介绍情况。[2013-06-1410:01]辽宁省卫生厅党组成员、辽宁省食品安全办公室副主任王天宇：辽宁省食品安全咨询投诉举报建议电话96151(以下简称96151)自2012年9月8日正式开通，截至2013年6月8日，运行九个月，现将96151的工作情况介绍如下。[2013-06-1410:02]辽宁省卫生厅党组成员、辽宁省食品安全办公室副主任王天宇：一、总体运行情况。截至2013年6月8日，96151共接到群众来电4033件，其中人工接听3449件，自动语音584件，平均日处理来电量14.77件。咨询、投诉、举报、建议和催办的有效受理事项2260件，平均日有效受理事项8.28件，其中1828件为有效办理事项(不含催办)，平均日有效办理事项6.70件。[2013-06-1410:03]辽宁省卫生厅党组成员、辽宁省食品安全办公室副主任王天宇：在1828件有效办理事项中：1.类别与环节分布。举报845件(46.22%)，投诉582件(31.84%)、咨询374件(20.46%)、建议27件(1.48%)。流通环节843件(46.11%)，生产环节508件(27.79%)，餐饮服务环节320件(17.51%)，其他环节157件(8.59%)。其中举报类别中，生产环节364件(43.08%)，流通环节275件(32.54%)，餐饮服务环节167件(19.76%)，其他环节39件(4.62%)。投诉类别中，生产环节57件(9.80%)，流通环节375件(64.43%)，餐饮服务环节138件(23.71%)，其他环节12件(2.06%)。[2013-06-1410:04]辽宁省卫生厅党组成员、辽宁省食品安全办公室副主任王天宇：2.地区分布。咨询投诉举报建议案件量在100件以上的地区有：沈阳市695件(38.02%)、大连市479件(26.20%)、鞍山市103件(5.63%)，约占全省总量的69.85%;案件量在50～100件的地区有：营口市79件(4.32%)、锦州市70件(3.83%)，阜新市64件(3.50%)、盘锦市61件(3.34%);案件量在50件以下的地区有：抚顺市44件(2.41%)、丹东市43件(2.35%)、铁岭市33件(1.81%)、辽阳市32件(1.75%)、朝阳市31件(1.69%)、葫芦岛市30件(1.64%)、本溪市29件(1.59%)、昌图县19件(1.04%)、绥中县16件(0.88%)。[2013-06-1410:05]辽宁省卫生厅党组成员、辽宁省食品安全办公室副主任王天宇：3.办理情况。(1)按时回复与办结情况。收到各地区、部门办理回复1688件，其中按时回复1332件，按时回复率为78.91%。应办结1583件，已办结1497件，办结率为94.57%。其中咨询办结368件，投诉497件，举报624件，建议8件。(2)满意评价(含咨询、投诉、举报)在咨询、投诉、举报办结的1489件中，有效评价1485件。其中群众评价满意的案件有1277件，满意率为85.99%;一般满意131件，一般满意率为8.82%;不满意77件，不满意率为5.19%。(3)案件总体评价(含投诉、举报)。在投诉、举报办结的1121件中，有效评价1115件,其中**件数686件，**率61.53%;良好件数275件，良好率24.67%;合格件数144件，合格率12.91%;不合格件数10件，不合格率0.89%。[2013-06-1410:05]辽宁省卫生厅党组成员、辽宁省食品安全办公室副主任王天宇：二、96151发挥的作用。开通9个月的运行实践表明，我省统一的食品安全咨询投诉举报建议电话96151在**群众的食品安全，提高我省的食品安全工作水平上发挥了应有的作用：1.96151能够有效处理食品安全领域的纠纷，减少社会矛盾，促进社会和谐稳定。开通9个月来，96151共办理投诉事项582件，其中流通环节比重*大，占有效投诉事项的64.44%，多为群众在超市和农贸市场购买到问题食品的案件;餐饮环节次之，占23.71%，多为群众在餐饮现场进行的投诉。生产环节占投诉总量的9.79%，多为目前一些政策法规空白或监管职责不清地带的案件。在我们受理的投诉事项中，对于向其他监管部门投诉无果的，我们及时、合理地解决诉求问题，稳定群众情绪，减少了不必要的社会矛盾，提升了群众对党和**的满意度，提高了**公信力。[2013-06-1410:06]辽宁省卫生厅党组成员、辽宁省食品安全办公室副主任王天宇：案例一：包子铺食客发现蟑螂。大连市一名群众向96151投诉，食用包子时发现下方有蟑螂，店主不予全部退货，只同意将未食用的包子退货。诉求人十分不满，称“北京正在召开***，要进京**，讨个说法。”为稳定群众情绪，我办立即与大连食安办联系，协调执法部门即刻开展调查。经协调，赔偿诉求人100元，诉求人满意，并明确表示****。[2013-06-1410:07]辽宁省卫生厅党组成员、辽宁省食品安全办公室副主任王天宇：案例二：牛奶致腹泻事件。沈阳一位75岁**知识分子食用问题牛奶导致腹泻，入院*疗。因其行动不便，沈河区食品安全办主动上门为其解决问题，经协商，超市支付诉求人400元医疗费用，并给予400元的赔偿。诉求人十分感动，感谢**对空巢老人的关心和爱护。[2013-06-1410:07]辽宁省卫生厅党组成员、辽宁省食品安全办公室副主任王天宇：2.96151能够尽可能的发现食品生产经营领域的违法犯罪及隐患，减少出现重大食品安全事故或事件的风险，并有助于及时处理事故和事件。96151在发挥群众监督作用方面起到了重要推动作用，通过群众举报发现各个领域中隐藏较深的问题，有一部分甚至成为了破获重大案件的重要线索。开通9个月来，96151共接到举报845件，其中生产环节占43.08%，超过其他各个环节，这表明我省生产环节的食品安全问题依然较多。截至目前，96151先后接到食物中毒等23起食品安全事故的投诉举报，我办据此及时发布了食品安全预警公告，提高公众和餐饮单位防范意识。[2013-06-1410:08]辽宁省卫生厅党组成员、辽宁省食品安全办公室副主任王天宇：案例一：打掉生产不合格食品黑窝点。2013年1月30日，锦州市一群众反映某小学院里的库房存放过期黑枣。锦州市凌河区工商局现场检查后，发现60箱紫晶枣，该食品的外包装上没有标明食品的生产经营者名称、生产日期、保质期等内容。经立案调查，60箱紫晶枣为当事人陈某从另一当事人王某处购进、待售，陈某无该批产品的相关合格证明。通过对王某调查得知，王某从沈阳某批发市场购进的100箱紫晶枣外包装没有标明相关信息，未向批发商索要许可证和产品合格证明文件，其中的60箱转售给陈某。办理部门*终没收了该批紫晶枣，对陈某处以1万元罚款，对王某没收违法所得200元，罚款9800元，共计1万元。[2013-06-1410:09]辽宁省卫生厅党组成员、辽宁省食品安全办公室副主任王天宇：案例二：召回黑加工点生产的月饼。大连市一名群众举报某黑加工点使用地下水生产月饼。普湾新区质监分局进行调查核实后，责令其停止生产月饼，同时对已售出的月饼召回，共计召回礼品盒389盒，袋装月饼2350袋，货值3万余元。[2013-06-1410:10]辽宁省卫生厅党组成员、辽宁省食品安全办公室副主任王天宇：案例三：百盛厨房饭店疑似食物中毒事件。2013年5月下旬，96151接到反映葫芦岛市百盛厨房饭店承办的宴席出现就餐人员疑似食物中毒症状的投诉，96151立即向葫芦岛市下达建议书，要求葫芦岛市加强餐饮行业监督管理，目前该饭店现已责令停业整顿。[2013-06-1410:10]辽宁省卫生厅党组成员、辽宁省食品安全办公室副主任王天宇：3.96151通过回答群众关心的食品安全问题，普及食品安全知识，消除恐慌，增强安全感。96151自开通以来咨询案件比例逐渐提高，由运行初期的17.44%，到如今的20.46%。咨询内容涵盖各类食品，尤其是奶制品、肉类、海参及以“黄金大米”为代表的新问题，还包括一些政策、常识咨询。通过咨询事项的解答，不仅向咨询人进行了食品安全政策、知识的宣传，消除不必要的恐慌，同时也促进了食品安全工作人员不断学习、研究，增强了专业知识储备。自96151开通以来，我办不断积累群众在生活中遇到的热点难点问题，建立的食品安全知识库已开始发挥作用。[2013-06-1410:11]辽宁省卫生厅党组成员、辽宁省食品安全办公室副主任王天宇：案例：“五得利面粉”事件。五得利面粉中涉嫌添加致癌物硼砂的消息一经播出，对社会造成极大的影响，引发了消费者的恐慌。省内各地区多名群众拨打96151进行咨询。我办从相关部门了解到该面粉厂从未添加过任何致癌物质，生产经营一切正常。同时，河北省食品质量监督检验研究院出具的*新检测报告也显示，“五得利”多个批次小麦粉和小麦原粮中硼元素均为“未检出”。为减小社会影响，稳定消费者情绪，我办第一时间将*新调查结果告知诉求人，消除了其对于五得利面粉的疑虑。[2013-06-1410:12]辽宁省卫生厅党组成员、辽宁省食品安全办公室副主任王天宇：4.96151可以接受来自各方的建议，从而有利于提高我们的工作水平。目前接到的建议有27件，覆盖了各个环节，且很有采纳的价值。[2013-06-1410:12]辽宁省卫生厅党组成员、辽宁省食品安全办公室副主任王天宇：案例一：加强校园周边市场监管，确保学生饮食安全。大连市有群众建议监管部门加强*理大连市开发区附近学校周边食品经销商向学生售卖垃圾食品的不法行为。针对这一建议，并按照王珉书记对学校食品安全管理工作的批示精神，我省对学校食品安全管理工作进行了全面部署。其中，各级食药监管部门对1383家学校食堂和219家学校周边小餐饮单位开展了食品安全大检查，共下达监督意见书771份，限期整改102家，查处11家;各级工商系统共检查学校周边食品经营户3012家，对校园周边食品经营单位特别是小食杂店、小超市进行了一次全面清理检查;质监部门共检查小作坊480家，依法取缔了学校周边食品制假售假窝点。[2013-06-1410:13]辽宁省卫生厅党组成员、辽宁省食品安全办公室副主任王天宇：案例二：建立明察暗访与协调机制，消除食品安全风险隐患。各地有多名群众来电建议食品安全监管部门应采取不定期的检查方式，加强执法有效性。根据上述建议，省食品安全办公室组织省级食品安全工作检查员，于2012年10月下旬开始对全省各地区组织开展每月一次的食品安全工作明察暗访，将发现的问题进行汇总分析，提出解决意见建议。同时针对投诉举报反映的食品安全重点难点和风险隐患问题，各相关部门通过协调运行机制进行研判，及时采取措施处理解决。这些建议举措增强了食品安全监管工作的针对性，对及时发现并消除食品安全风险隐患发挥重要作用。[2013-06-1410:14]辽宁省卫生厅党组成员、辽宁省食品安全办公室副主任王天宇：5.通过对96151受理的各种事项的办理，各监管部门在不断提升能力，转变作风，加强协作，增强合力。通过对96151各种事项的办理，建立了明察暗访协调机制、会商协作机制，制定了规章制度，明确了责任分工。[2013-06-1410:14]辽宁省卫生厅党组成员、辽宁省食品安全办公室副主任王天宇：案例一：监管部门转变工作作风，认真解决群众诉求。大连市一名群众发现购买的猪肉中存在颗粒状物质，来电咨询哪里可以进行猪肉质量安全检测。大连市食品安全办公室和大连市农委办理过程中，没有按照普通咨询事项给予简单的答复，而是立即对问题猪肉销售商同批次猪肉的检验检疫情况开展调查，还专门将问题肉品送检验机构进行检测，经专业认定该肉品不存在质量安全问题后，将*终结果反馈给咨询人。大连市食品安全办公室和大连市农委认真务实的工作作风和细致到位的解答回复令咨询者既感到意外同时又非常满意，这种认真端正的工作态度也值得充分肯定。[2013-06-1410:15]辽宁省卫生厅党组成员、辽宁省食品安全办公室副主任王天宇：案例二：深入追查，不给违法犯罪行为可乘之机。本溪市一名群众通过96151咨询购买到更改生产日期汤圆的赔偿问题。我办了解到诉求人于2013年春节前购买了25200元的科迪汤圆，发现有更改生产日期的迹象，诉求人同时也向本溪市工商局投诉此事，我们认为此案不只是单纯的咨询案件，应以投诉事项处理。由于该案件涉及金额较大、问题较严重，本溪市工商局立即召开局长办公室会议，并与本溪市食安办共同调查该案件，*终依法做出没收全部不合格汤圆并处以人民币10万元罚款的决定，同时召回诉求人购买的汤圆，给予退款及一倍赔偿。[2013-06-1410:16]辽宁省卫生厅党组成员、辽宁省食品安全办公室副主任王天宇：案例三：联合执法，增强合力。2013年1月4日，一群众举报盘锦市双台子区有一无证生产月饼、糕点的黑加工点。盘锦市食安办组织市公安、工商、质监部门和媒体记者对被举报食品厂进行了突击检查。经查，该厂的《生产许可证》、《工商营业许可执照》均已过期，现场查封成品及原料共264箱，价值7000余元。市质监局对该无证食品厂给予了责令停止生产销售无证食品，没收违法所得并处罚金合计人民币13000元的行政处罚。盘锦当地媒体以省食品安全咨询投诉举报热线96151为主题报道了此次行动，取得了良好的社会效果。[2013-06-1410:17]辽宁省卫生厅党组成员、辽宁省食品安全办公室副主任王天宇：6.96151的开通，使得各级**通过关注食品安全投诉举报事项的办理，进一步重视食品安全工作。。滕卫平副省长、贺旻副省长就96151工作的开展情况做出4次批示，给予高度评价。各级**十分重视其作用的发挥，可以看出，在食品安全工作开展得好的地区，案件的总体数量和群众的参与意识明显高于其他地区。大连市**分管领导亲自安排部署有关工作，加大96151的宣传力度和办理力度。鞍山市**在投诉举报工作排名靠后的情况下，及时查找原因，提高重视，工作水平有所提高，群众满意度也逐步提升。[2013-06-1410:18]辽宁省卫生厅党组成员、辽宁省食品安全办公室副主任王天宇：三、问题及原因。(一)问题。96151在取得初步成效的同时，我们也应该清醒地认识到运行过程中存在的问题：1.总体受理量依然不大，群众的参与意识不高。目前，96151虽整体运行稳定，受理量增长速率逐步加快，但总体受理量还是无法与上海市、吉林省相比。上海市和吉林省是国家认可的食品安全工作开展得好的地区，上海市自2012年初开通统一投诉举报电话以来，平均日受理量可达到100件;吉林省自2012年3月12日开通统一投诉举报电话以来，平均日受理量约为12件，相比之下，我省日工作量为14.77件，日受理量为8.28件，远低于这两个省市。[2013-06-1410:19]辽宁省卫生厅党组成员、辽宁省食品安全办公室副主任王天宇：2.案件办理实际质量不高，群众满意率和案件**率有待提升。办理部门的按时回复率过低，仅有78.91%，与要求的100%差距较大。在对所有有效咨询投诉举报事项的诉求人进行电话回访中，我办了解到诉求人对案件办理的满意率为84.53%，与我们所掌握的85.99%满意率有一定的出入，但与半年时回访满意率不足50%相比，提高了将近40个百分点。群众满意率低的主要原因是群众认为我们没有从根本上解决诉求问题，办理时间过长，虽对办理态度表示认可，但在*终结果上很难令人信服。在已办结案件中，案件**率虽由运行初期的50.11%提高到半年时的57.64%，再到9个月的61.53%，但与我们要求的100%案件**率(除客观原因影响外)仍有38.47%的差距。[2013-06-1410:20]辽宁省卫生厅党组成员、辽宁省食品安全办公室副主任王天宇：3.对案件的深层次挖掘不够，未能及时发现规律性问题。96151开通9个月的时间里，共办结咨询投诉举报案件1489件，这其中不乏一些我省食品安全存在的共性问题，但由于我们未能深入挖掘潜在规律，对部分违法违规案件没做到追踪溯源，使得案件办理不够彻底，一些违法违规行为存在反复的现象。[2013-06-1410:21]辽宁省卫生厅党组成员、辽宁省食品安全办公室副主任王天宇：4.举报奖励发放不及时。由于举报奖励申领时间过长，奖金发放不及时，致使部分诉求人对96151的工作效率和信用产生质疑，这不仅影响了我办的信誉，更影响到诉求人参与食品安全工作的积极性。目前，符合奖金申领条件的共239人,实际发出137人，剩下的102人中除20人表示无意向领取，其余82人均无法联系上，共发出138950元。[2013-06-1410:21]辽宁省卫生厅党组成员、辽宁省食品安全办公室副主任王天宇：(二)原因。出现以上问题的主要原因有：1.主观原因一是成立初期工作人员素质有待提高。96151工作人员的工作热情虽然高涨，但是接触咨询投诉举报工作时间较短，对我省食品安全工作认识不足，专业知识欠缺，对待每一个案件办理的细致认真程度还不够，导致工作效率不高。二是执行力欠缺，对各地区办理工作的评价不够严格。我办自96151开通后相继制定下发了有关工作办法和规则，由于工作人员没有熟练掌握工作流程，而出现了分办延误、反馈不及时的情况。在对各地区办理工作已提出明确要求的前提下，却没有对其完成情况严格执行考核评价，对办理部门的约束力不够，致使部分地区在处理过程中不以诉求人利益为出发点，互相推诿、扯皮，办理结果差强人意。三是部分办理部门责任意识淡薄，服务意识不强。从办理部门回复的案件结果来看，部分办理部门对咨询投诉举报案件不够重视，处理结果过于简单化、程式化，敷衍态度明显，这也是群众对处理结果不满意的直接原因。[2013-06-1410:22]辽宁省卫生厅党组成员、辽宁省食品安全办公室副主任王天宇：2.客观原因。一是群众食品安全意识和维权意识不强，受传统观念影响，遇到食品安全问题不愿意投诉举报，自认倒霉的思想严重。此类情况对食品安全咨询投诉举报案件量存在一定的影响。二是96151知晓率低，群众参与度不高。据统计，我省各地区公众对96151的知晓率均低于50%，知晓率过低直接影响群众对食品安全投诉举报工作的参与度。存在上述问题的主要原因在于各地区对96151的认识不足、宣传不到位，未充分发挥宣传工作的主动性。三是群防群控的局面尚未*终形成。虽说我省构建的食品安全社会监督模式容纳了消费者、新闻媒体等多范围监督力量，但仍有监督缺口，食品安全工作社会共*的氛围还有待形成，公众的消费信心有待增强。[2013-06-1410:23]辽宁省卫生厅党组成员、辽宁省食品安全办公室副主任王天宇：四、下一步工作。我们将以切实解决群众诉求为立足点，不断提高群众满意率、案件办理**率，充分利用96151统一平台，挖掘深层次问题，追踪食品安全隐患源头，总结存在的规律性问题，全面提升我省食品安全工作水平。[2013-06-1410:24]辽宁省卫生厅党组成员、辽宁省食品安全办公室副主任王天宇：1.加大宣传力度，提高案件数量。以辽宁省食品安全宣传月为契机，营造全省齐动员的良好宣传氛围。在日常工作中，把96151的宣传工作作为常规重要内容，加大力度，将宣传真正落到实处。[2013-06-1410:24]辽宁省卫生厅党组成员、辽宁省食品安全办公室副主任王天宇：2.严格执行工作规范，提升案件办理质量。以《辽宁省食品安全咨询投诉举报工作流程》等规范性文本作为工作准则，严格执行规范要求，杜绝迟办、不办现象，在对各市、各部门的评价中不打人情分，实事求是。将对各市、各部门的评价结果纳入到考核评价中，对考核结果进行定期通报。定期召开由各地、各相关部门参加的工作调度会，进行工作会商，加强与各地区、各部门之间的沟通交流。我办制定的《辽宁省食品安全隐患排查制度》、《辽宁省食品安全重大案件挂牌督办制度》、《辽宁省食品安全黑名单制度》已向各监管部门征求意见，完善充实后将尽快下发，着力发现解决食品安全中存在的问题。[2013-06-1410:25]辽宁省卫生厅党组成员、辽宁省食品安全办公室副主任王天宇：3.加强案件信息的分析、利用与公开。对于案件潜在的巨大资源进行深入挖掘和分析，对于重大、规律性问题通过会商协调机制，提出合理解决方案及全面性工作建议，对投诉举报案件的重要信息定期公开，充分利用信息资源，进一步强化我省食品安全工作。[2013-06-1410:26]辽宁省卫生厅党组成员、辽宁省食品安全办公室副主任王天宇：4.提高举报奖励发放效率。严格执行举报奖励发放程序，强化奖金发放审核机制，严格控制申领、发放时间，主动服务，确保举报奖励及时兑现。谢谢大家![2013-06-1410:26]